Estrategias para potenciar la retención de clientes en el ecommerce

Un error bastante común entre muchos ecommerce es centrar la mayor parte de sus recursos de tiempo y dinero en la adquisición de nuevos clientes. Hasta cierto punto, es comprensible ya que, si no se realizan estas actividades, ¿cómo va a crecer el negocio? Sin embargo, una vez has conseguido un cliente nuevo, ¿cuáles son tus esfuerzos para que este cliente se quede contigo el mayor tiempo posible? Debes saber que retener clientes existentes genera más ingresos y es cuesta hasta 7 veces menos que adquirir uno nuevo.

Piensa que, realizar una venta significa que el cliente ha confiado en tu servicio para cubrir las necesidades presentes. Si has realizado bien tu servicio de venta y post venta y las necesidades del cliente quedan satisfechas, es mucho más sencillo convencer a este cliente para que compre otra vez y gaste algo más en su próxima venta, que convencer a un cliente nuevo a que confíe en tu producto o servicio por primera vez.

Antes de entrar en profundidad en relación con cómo mejorar la tasa de retención en el ecommerce, es importante que sepas medir de manera sencilla cuál es tu tasa de retención y fijar un objetivo en base al resultado obtenido.

Qué es la tasa de retención y cómo se calcula

La tasa de retención evalúa la lealtad de tus clientes, y su cálculo es bastante simple:

(Clientes iniciales – Clientes finales / Clientes totales) * 100

Para que este cálculo tenga relevancia, debe basarse en un período de tiempo específico.

¿Qué se considera un resultado bueno o malo? Esto depende del tipo de negocio y la industria en la que operes. Evaluar el resultado de la misma manera no sería lógico si vendes productos de consumo recurrente, como papel higiénico, en comparación con la venta de productos de compra puntual, como dispositivos electrónicos.

Si el valor resultante de esta fórmula se acerca al 100%, significa que tus clientes son leales y compran regularmente en tu negocio; esto es un buen indicativo. En cambio, si el resultado es bajo, indica que aunque nuevos clientes ingresan, pocos de ellos están repitiendo compras, lo que señala que hay margen para mejorar.

Este indicador clave de rendimiento (KPI) proporciona información valiosa sobre la satisfacción de los clientes con tu producto o servicio. Puedes utilizarlo para evaluar el desempeño de tu comercio electrónico en conjunto con otros KPI que se detallan en este artículo.

Cómo mejorar la retención de tus clientes

Servicio al cliente

Las relaciones duraderas, sean de amor, amistad o laborales, no se definen únicamente por los momentos de felicidad, cuando ambas partes están contentas y eufóricas. En la mayoría de los casos, la salud y longevidad de una relación dependen de cómo se gestionan los momentos de conflicto. Esto es igualmente válido para la relación que mantienes con tus clientes. ¿Cómo afrontas una crítica negativa? ¿Y una queja? ¿Cuál es tu reacción ante un cliente insatisfecho? ¿Y una devolución? El servicio al cliente es un elemento clave en la retención de tus clientes.

Es normal cometer errores en la operación de tu negocio, como un producto defectuoso o una entrega retrasada. Somos seres humanos y, a pesar de los niveles de digitalización existentes hoy en día, seguimos cometiendo errores. Sin embargo, en la mayoría de los casos, no es el error en sí lo que define a un negocio, sino cómo ese negocio resuelve el problema, si es que lo hace.

Para mejorar la atención al cliente, es fundamental revisar los procesos y establecer guiones para el personal encargado de brindar este servicio. Esto garantiza que se cumplan estándares de servicio consistentes. Además, es esencial analizar y reducir al máximo el tiempo necesario para resolver incidencias, ya que los usuarios actuales desean respuestas inmediatas. Asegúrate de que las personas adecuadas se encarguen de este departamento, con actitudes positivas, respetuosas y proactivas.

Preséntate de manera cercana al cliente final y ofrece diversas vías de comunicación para que tus usuarios puedan contactarte. Las redes sociales desempeñan un papel crucial en este contexto, ya que se han convertido en canales de difusión tanto de comentarios positivos como de críticas negativas. Por lo tanto, es esencial prestar especial atención a posibles mensajes o comentarios adversos de usuarios que hayan tenido una mala experiencia con tu marca.

Conoce a tu clientela

Es importante que conozcas quiénes son tus clientes y que prestes atención a su comportamiento. El comportamiento de un cliente puede decirte mucha más de sus necesidades que lo que el propio cliente expresaría.

Por ejemplo, imagina que un cliente habitual tiene varios artículos en el carrito de compra. Sin embargo, su comportamiento habitual de comprar es en pequeñas cantidades, dejando en el carrito muchas veces productos que nunca llega a comprar. Bajo nuestros ojos, quizá este cliente necesite opciones más flexibles de pago, o está a la espera de una promoción que nunca llega. En este artículo hablamos sobre cómo reducir el abandono del carrito de compra en ecommerce.

Por otra parte, puedes medir los niveles de satisfacción de tus clientes. En ocasiones, no es necesaria una experiencia negativa para que el cliente decida marcharse con la competencia. A veces el motivo puede ser que tu oferta no entregue el valor añadido que otras marcas sí. Por ello, te recomendamos que analices cómo de contentos están tus clientes con tus servicios. Puedes utilizar métricas como el Net Promoter Score y tomar medidas en función del resultado que obtengas.

Acciones específicas

Además de lo mencionado previamente, existen diversas acciones que puedes emprender para mejorar la tasa de retención en tu comercio electrónico. Estas no solo contribuyen a fortalecer la lealtad de los clientes, sino que también ayudan a crear una comunidad en torno a tu plataforma, lo que a su vez refuerza la retención de usuarios. Puedes obtener información adicional sobre cómo establecer una comunidad en tu comercio electrónico en este artículo.

Suscripciones: Si tu modelo de negocio lo permite, las suscripciones pueden ser una estrategia eficaz. Cuando se implementan adecuadamente, contribuyen a construir una base sólida de clientes leales.

Programas de fidelización: Existen una variedad de programas de fidelización disponibles. Incluso puedes investigar cuáles han tenido éxito para las grandes empresas y adaptar uno a escala menor para tu negocio.

Educación de los usuarios: Proporcionar educación a los usuarios acerca de tu producto o servicio fomenta la creación de una comunidad en torno a tu negocio.

Beneficios de una tasa de retención alta

Incrementar la tasa de retención en tu comercio electrónico puede aportar varios beneficios a tu negocio:

Menos inversión en marketing: Un cliente satisfecho se convierte en un defensor de tu marca. Estos embajadores de la marca recomendarán tus productos en su círculo social y en línea. La recomendación de un usuario tiene más credibilidad para los futuros clientes que las promesas de marketing que puedas hacer.

Reducción de costos y aumento de ganancias: Como mencionamos anteriormente, es mucho más efectivo vender a alguien que ya ha comprado en tu tienda antes que a un nuevo usuario. Esto significa menos gastos en adquisición de clientes y mayores ingresos.

Mejor relación con los clientes: Mejorar la tasa de retención implica establecer relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes. Esto va más allá de los beneficios económicos, ya que te permite comprender mejor sus necesidades y realizar mejoras continuas para mantener su satisfacción. Escuchar a tus clientes y aplicar sus comentarios se vuelve más sencillo cuando tienes una relación sólida con ellos.

Como has podido observar, mejorar la tasa de retención es un aspecto fundamental para el éxito de tu negocio en línea. Mantén este dato en tu radar y realiza análisis periódicos para implementar las medidas necesarias. Recuerda que, para que toda la información proporcionada sea valiosa, debes cumplir con las promesas de tu negocio.